IT Team Leader

Mô tả công việc

Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối và phát triển đội ngũ Helpdesk nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT cung cấp cho khách hàng theo đúng SLA/KPI đã cam kết; đồng thời nâng cao hiệu quả vận hành, tối ưu nguồn lực và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Quản lý vận hành

• Quản lý và điều phối đội ngũ Helpdesk tại các khách hàng được phân công.
• Phân công công việc, giám sát tiến độ xử lý ticket và đảm bảo tuân thủ SLA.
• Kiểm soát chất lượng xử lý sự cố và yêu cầu dịch vụ.
• Theo dõi hiệu quả sử dụng nguồn lực và đề xuất phương án tối ưu.

Quản lý dịch vụ

• Là đầu mối làm việc với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Tiếp nhận phản hồi, xử lý các vấn đề phát sinh và đề xuất giải pháp cải tiến.
• Phối hợp với Service Manager và các bộ phận kỹ thuật để xử lý các trường hợp Escalation.
• Tham gia triển khai các dự án CNTT khi được phân công.

Quản lý nhân sự

• Đào tạo, hướng dẫn và kèm cặp đội ngũ Helpdesk.
• Đánh giá năng lực, hiệu quả làm việc và đề xuất kế hoạch phát triển nhân sự.
• Hỗ trợ tuyển dụng, phỏng vấn và đào tạo nhân viên mới khi cần.

Quản lý quy trình

• Xây dựng, cập nhật và chuẩn hóa quy trình vận hành Helpdesk.
• Đảm bảo đội ngũ tuân thủ quy trình ISO, ITIL và các quy định của Công ty.
• Thực hiện báo cáo tuần, tháng về tình hình vận hành dịch vụ, SLA, KPI và nhân sự.

Yêu cầu công việc

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Công nghệ thông tin hoặc các chuyên ngành liên quan.

Kinh nghiệm

• Có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực IT Helpdesk hoặc IT Support.
• Có kinh nghiệm quản lý nhóm từ 03 nhân sự trở lên là lợi thế.
• Có kinh nghiệm làm việc trong môi trường IT Outsourcing/MSP là một lợi thế.

Kiến thức chuyên môn

• Thành thạo Windows Client.
• Thành thạo Microsoft Office và Microsoft 365.
• Có kinh nghiệm xử lý máy tính, máy in và thiết bị văn phòng.
• Hiểu biết về:
  • Active Directory.
  • LAN/WAN.
  • WiFi.
  • Camera giám sát.
  • DNS, DHCP.
  • VPN.
• Có kiến thức cơ bản về hệ thống Server là một lợi thế.

Kỹ năng

• Kỹ năng quản lý và điều phối đội nhóm.
• Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng.
• Kỹ năng lập kế hoạch và quản lý công việc.
• Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề.
• Kỹ năng đào tạo và hướng dẫn nhân viên.

Phẩm chất

• Trung thực.
• Chủ động.
• Có trách nhiệm.
• Chịu được áp lực công việc.
• Tinh thần phục vụ khách hàng cao.

Chỉ tiêu đánh giá (KPI)

• Tỷ lệ Ticket xử lý đúng SLA.
• Tỷ lệ First Call Resolution (FCR).
• Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).
• Chất lượng vận hành dịch vụ.
• Hiệu quả quản lý đội nhóm.
• Tỷ lệ tuân thủ quy trình.
• Chất lượng và thời gian gửi báo cáo.

Tại sao bạn sẽ yêu thích làm việc tại đây

• Thu nhập: 12.000.000 – 15.000.000 VNĐ/tháng (theo năng lực).
• Xét tăng lương theo năng lực và kết quả công việc.
• Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định.
• Bảo hiểm sức khỏe PVI sau khi trở thành nhân viên chính thức (theo chính sách Công ty).
• Được đào tạo chuyên môn, kỹ năng quản lý và các chứng chỉ CNTT.
• Có cơ hội phát triển lên Service Manager hoặc Operations Manager.
• Môi trường làm việc trẻ, chuyên nghiệp và nhiều cơ hội học hỏi.