IT Helpdesk và IT Support: Làm sao để phân biệt hai vị trí này?

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, vai trò của IT Helpdesk và IT Support trở nên vô cùng quan trọng trong việc duy trì và tối ưu hóa hệ thống thông tin của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hai vị trí này khác nhau như thế nào, vì sao lại cùng tồn tại cả hai trong một hệ thống, hãy cùng ITviec khám phá cách phân biệt IT Helpdesk và IT Support.

Đọc bài viết sau để hiểu rõ:

• Cách phân biệt IT Helpdesk và IT Support
• Vai trò và kỹ năng của IT Support
• Vai trò và kỹ năng của IT Helpdesk

Phân biệt IT Helpdesk và IT Support

Tuy IT Helpdesk và IT Support đều đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển hệ thống công nghệ thông tin của một tổ chức, nhưng vẫn có thể phân biệt giữa IT Helpdesk và IT Support dựa trên nhiệm vụ cụ thể mà mỗi vị trí thực hiện.

Khái niệm IT Support

IT Support là vị trí cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin.

Các hỗ trợ kỹ thuật này bao gồm các hoạt động như cài đặt phần mềm, cấu hình máy tính, giải quyết vấn đề kết nối mạng, xử lý sự cố phần cứng và phần mềm, cũng như hỗ trợ người dùng trong việc sử dụng các công nghệ và ứng dụng.

Khái niệm IT Helpdesk

IT Helpdesk là một phần của IT Support, tập trung vào việc tiếp nhận, theo dõi và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ từ người dùng. Cụ thể, IT Helpdesk thường hoạt động thông qua việc nhận và ghi lại các yêu cầu hỗ trợ, cung cấp hỗ trợ ban đầu hoặc hướng dẫn người dùng cách giải quyết các vấn đề đơn giản, và theo dõi tiến trình giải quyết các yêu cầu hoặc sự cố phức tạp hơn.

Phân biệt IT Helpdesk và IT Support

IT Helpdesk và IT Support có những điểm khác biệt cơ bản như sau:

IT Support:

• IT Support là người cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết các vấn đề liên quan đến IT.
• Phạm vi của IT Support rất rộng lớn, bao gồm các hoạt động như cài đặt phần mềm, cấu hình máy tính, giải quyết vấn đề kết nối mạng, xử lý sự cố phần cứng và phần mềm.
• IT Support thường hoạt động như một dịch vụ liên tục, cung cấp sự hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho người dùng thông qua nhiều kênh như điện thoại, email, hoặc trực tiếp.

IT Helpdesk:

• IT Helpdesk là một phần thuộc hệ sinh thái IT Support, tập trung vào việc tiếp nhận, theo dõi và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ từ người dùng.
• Các yêu cầu này có thể bao gồm việc cấp phát thiết bị mới, khắc phục sự cố kỹ thuật, hỗ trợ sử dụng phần mềm, và các vấn đề không nghiêm trọng liên quan đến cơ sở hạ tầng IT.
• IT Helpdesk thường có một hệ thống quản lý ticket để theo dõi và ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ từ người dùng.

Tóm lại:

• IT Support là một khái niệm tổng quát hơn, bao gồm nhiều loại tác vụ hỗ trợ kỹ thuật với đối tượng là toàn bộ tổ chức;
• IT Helpdesk là một phần cụ thể của IT Support, tập trung vào việc quản lý và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ từ người dùng.

Ngày nay, với sự phát triển của điện toán đám mây, các vị trí IT Helpdesk và IT Support cũng dần hướng tới hỗ trợ cho các cơ sở hạ tầng, phần mềm, ứng dụng và các công cụ trên cloud.

Tiêu chí so sánh IT Helpdesk và IT Support	IT Support	IT Helpdesk
Tập trung chủ yếu	Tổ chức	Đội ngũ IT
Tầm nhìn	Đóng góp đến mục tiêu chung của doanh nghiệp	Giải quyết các sự cố IT
Cấp độ support *Đọc thêm: Tìm hiểu về các cấp độ Support	Cấp 1, 2 và 3	Cấp 2 và 3 + nguồn tài nguyên chuyên ngành
Tuân theo SLA (Service-level agreement)	Có	Có
SPOC (Single Point Of Contact)	Tất cả những vấn đề IT có liên quan	Các vấn đề kỹ thuật cụ thể

Vai trò và kỹ năng của IT Support

Vai trò và nhiệm vụ của IT Support

IT Support đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp hỗ trợ phần cứng và phần mềm cho người sử dụng, bao gồm việc khắc phục sự cố phần cứng, cài đặt phần mềm và duy trì máy chủ của doanh nghiệp.

Tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp mà nhiệm vụ của IT Support có thể khác nhau:

• Doanh nghiệp nhỏ: IT Support thường phải đảm nhận nhiều vai trò khác nhau. Họ không chỉ phải thiết lập và duy trì cơ sở hạ tầng IT của tổ chức, mà còn tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ cơ bản cho người dùng cuối. Điều này bao gồm việc hỗ trợ và giải quyết các vấn đề kỹ thuật cho người dùng, cũng như bảo trì máy chủ và hệ thống đám mây.
• Doanh nghiệp lớn hơn, thường có một cơ sở hạ tầng IT phức tạp và lớn hơn: Thường có một nhóm chuyên gia IT Support được thành lập hoặc thuê ngoài để quản lý và duy trì toàn bộ hệ thống. Nhiệm vụ của họ không chỉ dừng lại ở việc bảo trì máy chủ và hạ tầng, mà còn phải đảm bảo an ninh thông tin, quản lý dữ liệu, và đảm bảo hiệu suất và khả năng mở rộng của hệ thống trong tương lai. Điều này có thể bao gồm các hoạt động như thiết lập và duy trì các hệ thống bảo mật, giám sát hoạt động mạng, và triển khai các giải pháp công nghệ mới nhằm tối ưu hóa hiệu suất và tính bảo mật của hệ thống.

Nói chung, nhiệm vụ chính của IT Support có thể kể đến như:

• Thực hiện cài đặt phần mềm và hướng dẫn người dùng về cách sử dụng phần mềm đó.
• Tạo hướng dẫn hoặc hướng dẫn cho nhân viên hoặc khách hàng về cách truy cập máy chủ, đăng nhập vào mạng doanh nghiệp riêng hoặc sử dụng các gói phần mềm mới.
• Điều chỉnh và khắc phục sự cố IT với khách hàng và nhân viên khác.
• Ghi lại thông tin chi tiết về mọi cuộc gọi hỗ trợ.
• Cung cấp giải thích và hỗ trợ khách hàng, làm việc với quyết định khắc phục sự cố, và cung cấp lời giải thích rõ ràng về vấn đề đã được đề cập.
• Thực hiện việc sửa chữa phần cứng.
• Duy trì nguồn cung cấp hàng hóa liên quan đến IT cho doanh nghiệp, bao gồm cáp, bộ định tuyến, bộ điều hợp và các thiết bị khác cần thiết cho hoạt động của hệ thống.
• Phê duyệt, đánh giá rủi ro và hỗ trợ cài đặt các thư viện, phần mềm được dùng cho dự án.

Đọc thêm: Những điều cần biết khi bắt đầu bước vào vị trí IT Support

Kỹ năng của IT Support

Các kỹ năng chuyên môn mà một IT Support cần có để làm việc hiệu quả có thể kể đến như:

• Kiến thức cơ bản về hệ điều hành, phần mềm, phần cứng máy tính cũng như cách sửa chữa, lắp ráp, cài đặt và vận hành chúng.
• Có kiến thức và hiểu biết về thiết lập và kết nối mạng, an ninh mạng cũng như bảo mật thông tin hệ thống dữ liệu.
• Hiểu biết sơ bộ về các thiết bị di động để có thể xử lý khi cần.
• Khả năng học hỏi và cập nhật liên tục về các xu hướng công nghệ tiên tiến.
• Kiến thức về lập trình, phần mềm và các thư viện liên quan đến dự án.
• Kỹ năng và kinh nghiệm nghiên cứu và sửa lỗi cài đặt, vận hành phần mềm.
• Kỹ năng hỗ trợ trên nền tảng Cloud.

Đọc thêm: Trau dồi các kỹ năng IT Support qua các khóa học IT Support

Bên cạnh những kỹ năng chuyên môn, các kỹ năng mềm sẽ giúp IT Support xử lý công việc thuận lợi hơn, nhanh chóng hơn. Các kỹ năng mềm có thể kể đến như:

• Kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề.
• Có khả năng quản lý thời gian tốt.
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng.
• Khả năng phân tích và tư duy logic.

Vai trò và kỹ năng của IT Helpdesk

Vai trò của IT Helpdesk

IT Helpdesk chẩn đoán và giải quyết các vấn đề phần mềm và phần cứng cho người sử dụng máy tính. Một số vai trò và trách nhiệm của IT Helpdesk bao gồm cung cấp cho các bên liên quan trong doanh nghiệp các dữ liệu cần thiết để đưa ra quyết định hỗ trợ xoay quanh việc phân bổ tài sản IT, lập ngân sách, lập lịch và các quy trình khác.

Chức năng chính của IT Helpdesk là tạo điều kiện cho các quy trình kinh doanh bằng cách cung cấp hỗ trợ tích hợp, trở thành điểm liên lạc chính cho các yêu cầu và các vấn đề của người dùng.

Cụ thể, nhiệm vụ của IT Helpdesk bao gồm:

• Trả lời các câu hỏi về kỹ thuật qua email, qua trò chuyện trực tuyến, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp.
• Thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ IT.
• Hướng dẫn khách hàng từng bước trong quá trình giải quyết vấn đề.
• Trợ giúp khắc phục sự cố phần cứng và phần mềm.
• Theo dõi khách hàng để đảm bảo khách hàng hài lòng với giải pháp.
• Truyền đạt phản hồi của khách hàng đến các thành viên nội bộ phù hợp.
• Bàn giao và kiểm tra các thiết bị được cung cấp cho nhân viên, hỗ trợ và tư vấn khi các phòng ban có nhu cầu nâng cấp thiết bị hoặc phần mềm.
• Làm báo cáo về số lượng và mức độ vận hành của các thiết bị và kết nối để đưa ra các phương án phân bổ nguồn lực hợp lý.

Kỹ năng của IT Helpdesk

Để đảm bảo chất lượng công việc luôn được đáp ứng đầy đủ, những kỹ năng chuyên môn IT Helpdesk cần phải sở hữu có thể kể đến như:

• Kiến thức về hệ thống ticket (ticketing system).
• An ninh mạng.
• Thành thạo về phần mềm và phần cứng đang được công ty sử dụng.
• Xử lý các sự cố về IT.
• Lập trình và code cơ bản.
• Chẩn đoán đúng vấn đề hệ thống đang mắc phải.
• Hiểu biết về các công cụ truy cập từ xa.

Về phần kỹ năng mềm, IT Helpdesk cần phải nắm chắc một vài các kỹ năng:

• Kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả.
• Kỹ năng truyền đạt và hướng dẫn.
• Kỹ năng giải quyết xung đột.
• Khả năng phân tích dữ liệu và đưa ra quyết định.

Đọc thêm: Nhân viên IT HelpDesk là gì? Những kỹ năng quan trọng?

Câu hỏi về IT Helpdesk và IT Support thường gặp

Sự khác biệt giữa Helpdesk và Desktop Support là gì?

Helpdesk chủ yếu giải quyết các vấn đề chung về IT như thông tin đăng nhập và sự cố máy in, trong khi Desktop Support tập trung vào việc xử lý các tình huống phức tạp hơn như khắc phục sự cố phần mềm hoặc kết nối máy tính từ xa.

IT Helpdesk bao gồm nhiều vấn đề IT hơn so với Desktop Support, chuyên giải quyết các khó khăn kỹ thuật liên quan cụ thể đến máy tính cá nhân hoặc máy tính xách tay.

Sự khác biệt giữa Helpdesk và Software Support là gì?

Sự khác biệt chính giữa Software Support và Helpdesk nằm ở độ sâu và phạm vi hỗ trợ của chúng.

Software Support cung cấp hỗ trợ rộng rãi ở nhiều cấp độ khác nhau, trái ngược với các giải pháp quản trị và đơn giản hơn thường được cung cấp bởi Helpdesk, với ý nghĩa giải quyết các vấn đề IT một cách hiệu quả.

Lợi ích của việc kết hợp IT Helpdesk và IT Support là gì?

Việc tích hợp IT Helpdesk và IT Support có thể tối ưu hóa khả năng giải quyết vấn đề, quản lý cơ sở hạ tầng IT, hiệu quả về thời gian phản hồi và năng suất tổng thể của tổ chức, đồng thời giảm thời gian chết khi vận hành mà các phòng ban kinh doanh phải chờ đợi hỗ trợ từ IT.

Việc kết hợp này mang lại nhiều lợi thế cho công ty, góp phần hợp lý hóa hoạt động và cải thiện trải nghiệm nhân viên.

Lương IT Helpdesk và IT Support ở Việt Nam bao nhiêu?

Theo “Báo cáo lương IT 2023 – 2024” từ ITviec, mức lương trung vị của vị trí IT Helpdesk và IT Support theo khoảng năm kinh nghiệm như sau:

Khoảng năm kinh nghiệm	Mức lương trung vị IT Support/ Helpdesk
Dưới 1	7.000.000 VND
1 – 2	11.000.000 VND
3 – 4	14.500.000 VND
5 – 8	20.500.000 VND

Tổng kết IT Helpdesk và IT Support

Thông qua bài viết trên, hy vọng bạn đã hiểu hơn về IT Helpdesk và IT Support, điểm giống và khác nhau cũng như vai trò của hai vị trí IT Helpdesk và IT Support trong doanh nghiệp một cách rõ ràng, chi tiết.

Bạn thấy bài viết hay và hữu ích? Đừng ngại Share với bạn bè và đồng nghiệp nhé.

Và nhanh tay tham khảo việc làm IT “chất” trên ITviec!