Nội dung chính
Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin như hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều đang dần tích hợp nhiều ứng dụng công nghệ vào việc vận hành doanh nghiệp. Vì thế, vị trí IT Support nổi lên như một công việc “hot”. Từ việc quản lý bảo mật cho đến tích hợp các công nghệ mới, IT Support đóng vai trò trung tâm trong việc thúc đẩy sự phát triển và hiệu quả hoạt động của các tổ chức và doanh nghiệp.
Đọc bài viết này để biết được:
- IT Support là làm gì?
- IT Support cần học những gì?
- IT Support lương bao nhiêu?
IT Support là gì?
IT Support có thể được hiểu đơn giản là việc cung cấp các dịch vụ giải pháp để hỗ trợ và giải quyết các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin (hay IT – information technology). Vì vậy, tầm quan trọng của vị trí IT Support là rất lớn, để hệ thống thông tin trong doanh nghiệp được vận hành trơn tru.
Mô tả công việc IT Support
Sau đây là một số nhiệm vụ phổ biến liên quan đến IT Support:
- Ghi nhật ký và xử lý các yêu cầu hỗ trợ
- Cài đặt và cấu hình phần cứng, phần mềm, hệ thống, mạng, máy in và máy quét
- Lập kế hoạch và thực hiện nâng cấp bảo trì theo lịch trình
- Thiết lập tài khoản cho nhân viên và đảm bảo quy trình đăng nhập
- Giải quyết các vấn đề về mật khẩu
- Giao tiếp với nhân viên để xác định bản chất của những vấn đề họ gặp phải
- Điều tra, chẩn đoán và giải quyết các lỗi phần mềm, phần cứng máy tính
Các cấp độ IT Support
IT Support có 5 cấp độ được phân ra từ Level 0 cho đến Level 4 như sau:
| Định nghĩa | Nhiệm vụ | Người chịu trách nhiệm | |
| Level 0 | Tự phục vụ |
|
Người dùng tự đọc FAQ, documentation liên quan, hướng dẫn sử dụng,… |
| Level 1 | Helpdesk – Là điểm chạm đầu tiên |
|
IT Helpdesk/ IT Support |
| Level 2 | Technical support – Hỗ trợ kỹ thuật |
|
Chuyên gia IT Support |
| Level 3 | Expert Support – Hỗ trợ từ chuyên gia |
|
Chuyên gia thuộc lĩnh vực của sự cố |
| Level 4 | Outside support – Hỗ trợ từ dịch vụ | Cung cấp quy trình xử lý cho những sự cố chỉ có thể được giải quyết từ dịch vụ bên ngoài. | Dịch vụ IT Support từ bên ngoài |
Đặc thù của nghề IT Support
- Học hỏi và thay đổi liên tục: Đây là tính đặc thù chung của cả ngành IT. Vì công nghệ luôn phát triển và đổi mới mỗi ngày, nên người làm IT Support cũng phải học hỏi và đổi mới bản thân liên tục để có thể bắt kịp với những tính năng công nghệ tiên tiến nhất, đặc biệt là khi đã có sự kết hợp của AI trong hệ sinh thái IT Support.
- Không chỉ tương tác với máy móc mà phải làm việc với con người rất nhiều: Đúng là làm IT sẽ phải làm việc với máy móc là chính, nhưng đối với IT Support, con người cũng là đối tượng phải làm việc chung nhiều và quan trọng không kém. Nên để thuận lợi cho công việc, bạn nên phát triển thêm những kỹ năng ứng xử và giao tiếp hiệu quả giữa người với người.
- Áp lực về thời gian: Bất kể khi nào hệ thống hay người dùng có lỗi cần hỗ trợ, không cần biết là trong tuần hay cuối tuần, bạn phải có mặt để xử lý để tránh những trường hợp không hay xảy đến. Và mỗi lần như vậy, bạn được yêu cầu phải xử lý vấn đề trong thời gian ngắn và hiệu quả để hạn chế những rủi ro.
- Bảo mật và tuân thủ quy định: Tuân thủ các quy định, chính sách nội bộ về bảo mật của doanh nghiệp, tổ chức là điều bắt buộc. Đồng thời, bạn phải đảm bảo được rằng dữ liệu và hệ thống thông tin luôn trong tình trạng bảo mật tốt nhất.
- Đa dạng công nghệ: Không chỉ làm việc với với máy tính cá nhân nhỏ lẻ, IT Support được yêu cầu phải xử lý được cả những vấn đề ở nhiều thiết bị, với nhiều nền tảng và hệ thống khác nhau, với độ phức tạp và quy mô khác nhau.
Những kiến thức và kỹ năng cần có cho vị trí IT Support
Ở mọi ngành nghề, sẽ luôn có những yêu cầu nhất định cho mỗi vị trí công việc và IT Support cũng không phải là ngoại lệ. Hãy cùng tìm hiểu những kiến thức và kỹ năng nào sẽ phù hợp cho vị trí IT Support.
Những kiến thức chuyên môn IT Support cần có
Là một nhân viên thuộc bộ phận IT, những kiến thức nền cơ bản về công nghệ thông tin bạn sẽ luôn cần nắm vững:
- Hệ điều hành: Nắm vững các kiến thức nền về các hệ điều hành phổ biến hiện nay (Windows, Linux, macOS) cũng như cách vận động, cài đặt và xử lý những vấn đề phổ biến trên các hệ điều hành này.
- Mạng máy tính: Biết cách thiết lập mạng cũng như hiểu biết về IP, DNS, subnetting cùng những khái niệm cơ bản khác.
- Phần cứng và phần mềm: Hiểu biết sơ bộ về phần mềm và phần cứng của máy tính và có khả năng xử lý lỗi các phần mềm máy tính khi gặp sự cố.
- Bảo mật thông tin: Đây là kiến thức tối cơ bản mà mọi nhân viên IT đều phải biết. Nắm rõ những kiến thức cơ bản về bảo mật thông tin cũng như thiết lập bảo mật là điều cần thiết.
Những kỹ năng mềm IT Support cần có
Ngoài những kiến thức chuyên môn, những kỹ năng mềm sau sẽ được đánh giá cao xuyên suốt quá trình làm việc tại doanh nghiệp như:
- Kỹ năng giao tiếp: Khả năng giao tiếp hiệu quả với người dùng cuối để tìm ra vấn đề người dùng gặp phải và giải quyết nó là vô cùng quan trọng.
- Khả năng giải quyết vấn đề: Khi xảy ra các tình huống liên quan đến hệ thống hay bảo mật, IT Support phải là người nhận biết vấn đề và đưa ra hướng dẫn giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả, phòng tránh những trường hợp không hay xảy ra.
- Tư duy logic: Tư duy tốt sẽ giúp người làm IT Support đưa ra phương án cho những tình huống bất ngờ hoặc chưa có sẵn cách xử lý.
- Khả năng thích ứng và thay đổi khi cần thiết: Công nghệ luôn thay đổi mỗi ngày. Một người có khả năng học hỏi và thích ứng nhanh chóng sẽ có nhiều cơ hội đưa ra những thay đổi sao cho phù hợp với thời thế, cũng như đề xuất những phương án công nghệ thông tin mới và hợp lý cho doanh nghiệp cập nhật.
Lộ trình học tập để trở thành IT Support
Kiến thức IT Support cơ bản bắt buộc phải vững
- Trước tiên, để trở thành IT Support, bạn phải biết những kiến thức cơ bản nhất về công nghệ thông tin, như là phần cứng và phần mềm. Một khi nền móng đã vững chắc, tiếp đến bạn cần tìm hiểu và học về các hệ điều hành.
- Mạng máy tính là kiến thức tiếp theo bạn nên học trên con đường trở thành một IT Support.
Kiến thức IT Support nâng cao
Tiếp theo, những kiến thức về quản lý cơ sở dữ liệu, bảo mật thông tin sẽ giúp bạn trở thành một IT Support thành công và có nhiều cơ hội thăng tiến sự nghiệp.
Ngoài ra, trong thời đại hiện nay, vai trò của trí tuệ nhân tạo (AI) trong cuộc cách mạng IT Support đã trở nên rõ ràng hơn bao giờ hết. Cụ thể, AI giúp IT Support:
- Tự động hóa
- Sẵn sàng 24/7
- Dự đoán và phân tích dự đoán
- Nâng cao trải nghiệm người dùng
- Kết hợp AI vào An ninh mạng
Chính vì thế, để thích ứng với sự phát triển này, IT Support cần học thêm các kỹ năng nâng cao:
- Phát triển hệ thống ticket tự động.
- Áp dụng chatbots để hỗ trợ người dùng.
- Thiết lập lịch bảo trì chủ động dựa trên dự đoán AI cho các lỗi phần cứng tiềm ẩn.
- Đánh giá các phân tích của AI một cách khách quan.
Kiến thức quy trình quản lý dịch vụ IT Support
Những kiến thức kể trên có thể giúp bạn hiểu thêm về việc xử lý vấn đề, nhưng để nắm rõ quy trình tiếp nhận và xử lý vấn đề được diễn ra như thế nào, bạn cần học thêm về Information Technology Infrastructure Library (ITIL) – Thư viện Cơ sở Hạ tầng Công nghệ Thông tin.
ITIL là tập hợp các phương pháp thực hành tốt nhất về quản lý dịch vụ IT (IT Service Management – ITSM) được công nhận trên toàn cầu, bao gồm tập hợp các quy trình thuộc một phần của hệ sinh thái IT Support như:
- Hệ thống ticket
- Cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng
- Quản lý tài sản IT
- Tự động hóa
- Quản lý sự cố
Gợi ý 3 khóa học trực tuyến dành cho IT Support, IT Helpdesk và Customer Service
Sau đây là gợi ý top 3 khóa học IT Support, IT Helpdesk và Customer Service (Dịch vụ khách hàng) nổi bật năm 2024 mà bạn có thể bắt đầu ngay hôm nay:
1. Google IT Support Professional Certificate (Coursera):
Bạn có thể hoàn thành khóa học này trong 6 tháng, với chỉ 5 tiếng mỗi tuần. Nội dung khóa học bao gồm các khái niệm cơ bản về IT Support như mạng, hệ điều hành, dịch vụ khách hàng, xử lý sự cố, quản trị hệ thống, tự động hóa, bảo mật mạng, v.v.
Sau khi hoàn thành khóa học, bạn có thể thi lấy chứng chỉ CompTIA A+ và sở hữu cùng lúc cả hai chứng chỉ từ CompTIA và Google.
2. IT Help Desk Professional (Udemy):
Khóa học được thiết kế bởi Paul Hill và Omar Dabbas – hai chuyên gia IT với tổng hơn 20 năm kinh nghiệm thực tế, sẽ phù hợp với người mới bắt đầu. Khóa đào tạo IT Support này bao gồm 6 phần:
- Phần 1: Cài đặt hệ điều hành như Windows trên máy.
- Phần 2: Mạng, bao gồm khắc phục sự cố liên quan đến mạng và nắm vững các lệnh hữu ích và cần thiết nhất trong CMD để khắc phục sự cố kết nối.
- Phần 3: Phần cứng và chủ yếu là máy in; phân loại, thuật ngữ, cài đặt trình điều khiển, v.v.
- Phần 4: Cách quản lý người dùng.
- Phần 5: Các công cụ và trang web sẽ giúp hoàn thành một số nhiệm vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và chuyên nghiệp hơn.
- Phần 6: Phần cứng và trình bày cách PC hoạt động, có những bộ phận nào, khám phá một số vấn đề cơ bản về khắc phục sự cố và nâng cấp phần cứng.
3. IBM IT Support Professional Certificate (Coursera):
Trong khóa học này, học viên sẽ có cơ hội tiếp xúc toàn diện với các nguyên tắc cơ bản về IT như kỹ năng phần cứng và phần mềm, mạng máy tính, an ninh mạng và kỹ năng điện toán đám mây cũng như cơ hội thực hành khắc phục sự cố và kỹ năng dịch vụ khách hàng thông qua các demo và các bài tập tương tác.
Bạn có thể hoàn thành khóa học trong vòng 3 tháng.
Sau khi hoàn thành khóa học, bạn sẽ nhận được chứng chỉ chuyên môn từ Coursera để thể hiện thành tích của bạn cũng như Huy hiệu IBM Digital Badge để giúp hồ sơ và sơ yếu lý lịch của bạn trở nên nổi bật.
Các bằng cấp, chứng chỉ cần thiết đối với IT Support
Ngoài bằng Cử nhân Công nghệ thông tin hoặc bằng Đại học chuyên ngành liên quan, một số bằng cấp, chứng chỉ cần thiết và phổ biến cho một nhân viên IT Support nên có, như là:
- Chứng chỉ CompTIA A+: Chứng chỉ này thể hiện bạn có những kiến thức cơ bản về phần mềm và phần cứng máy tính, cũng như khả năng cài đặt và sửa chữa các lỗi hệ thống cơ bản.
- Chứng chỉ CompTIA Network+: Chứng chỉ này chứng minh bạn có những kiến thức cơ bản về mạng máy tính (bao gồm cấu hình và quản trị mạng) và có khả năng xử lý những lỗi mạng thông thường.
- Chứng chỉ CompTIA Security+: Chứng chỉ này cho thấy bạn sở hữu những kiến thức và kỹ năng cơ bản về bảo mật thông tin, bảo mật hệ thống và dữ liệu.
- Chứng chỉ ITIL Foundation: Chứng chỉ này giúp bạn hiểu rõ hơn về cách tổ chức và cung cấp dịch vụ IT Support một cách hiệu quả thông qua việc bổ sung kiến thức về các quy trình và phương pháp quản lý dịch vụ công nghệ thông tin.
- Chứng chỉ Certified Information Systems Security Professional (CISSP): Được cấp bởi Hiệp hội chứng nhận bảo mật hệ thống thông tin quốc tế, CISSP là một trong những chứng chỉ an ninh mạng uy tín nhất. Chứng chỉ CISSP liên quan đến các lĩnh vực quan trọng, bao gồm quản lý bảo mật và rủi ro, quản lý danh tính và quyền truy cập, hoạt động bảo mật và bảo mật phát triển phần mềm. CISSP hữu ích nếu bạn muốn “lên chức” thành một nhà quản lý an ninh mạng cấp cao, IT Service Manager và chuyên gia IT Support.
Định hướng nghề nghiệp cho IT Support
IT Support được xem là bước đệm cơ bản của người học IT. Từ vị trí này, các chuyên gia công nghệ thông tin có thể lựa chọn học tập và phát triển bản thân lên những vị trí cao hơn đi kèm với nhiều yêu cầu đặc thù hơn.
Dưới đây là một số định hướng nghề nghiệp mà IT Support có thể theo đuổi trong tương lai:
Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật (Technical Support)
Các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật không chỉ có kiến thức sâu rộng về công nghệ, mà phải vừa có khả năng giao tiếp và xử lý vấn đề nhanh nhạy và hiệu quả.
Ở mức độ khởi điểm, các công việc chủ yếu của các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật sẽ xoay quanh các việc khắc phục sự cố, khôi phục hệ thống khi xảy ra lỗi bảo mật, giải quyết các vấn đề và triển khai các giải pháp chuyên môn góp phần xây dựng nên một hệ thống nền tảng vững mạnh.
An ninh mạng (Cyber Security)
An ninh mạng là một phần thiết yếu trong công cuộc bảo vệ hệ thống thông tin dữ liệu khỏi những đe dọa trực tuyến, nên đây là một công việc hết sức quan trọng và đề cao tính bảo mật cũng như chuyên môn.
Ngoài việc đảm bảo an toàn cho người dùng và hệ thống, các nhân viên an ninh mạng còn phải thực hiện đánh giá và dự đoán xem đâu là nơi có khả năng dễ bị xâm nhập và đưa ra những phương án phòng bị hợp lý.
Quản trị mạng và hệ thống (Network & Systems Management)
Người chịu trách nhiệm quản trị mạng và hệ thống có nhiệm vụ đảm bảo hệ thống được vận hành trơn tru, từ các chương trình cho đến hệ thống quản lý tổng của toàn thể công ty.
Trường hợp phát hiện lỗi, người quản trị sẽ báo cáo lại với bộ phận chuyên môn và phối hợp khắc phục, xử lý lỗi một cách an toàn và hiệu quả nhất.
Phát triển phần mềm (Software Development)
Với nền tảng kiến thức sẵn có về cốt lõi hệ thống, hay sự phát triển cấu hình của thế hệ phần mềm tiếp theo, từ cách chúng được tạo ra cho đến cách vận hành, các IT Support sẽ rất phù hợp để phát triển trog lĩnh vực phát triển phần mềm.
Quản trị nền tảng đám mây (Cloud Management)
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp hiện nay đã bắt đầu chuyển hướng sang việc lưu trữ thông tin dữ liệu trên hệ thống đám mây, dần bỏ đi cách lưu trữ cũ đã không còn mang tính hiệu suất và bảo mật kém. Để không gặp vấn đề hay rủi ro trong quá trình chuyển từ lưu trữ vật lý sang lưu trữ đám mây, các chuyên viên quản trị đám mây sẽ hỗ trợ và đưa ra định hướng phát triển phù hợp với giai đoạn phát triển và tình hình hiện tại của doanh nghiệp.
Đọc thêm: Điện toán đám mây là gì? Khái niệm, phân loại và ứng dụng
Mức lương và cơ hội nghề nghiệp IT Support hiện tại ở Việt Nam
Theo Báo cáo Lương IT 2023 – 2024 của ITviec, sau đây là mức lương trung vị của IT Support tại Việt Nam theo khoảng năm kinh nghiệm:
| Khoảng năm kinh nghiệm | Mức lương trung vị IT Support |
| Dưới 1 năm | 7 triệu đồng |
| 1-2 năm | 11 triệu đồng |
| 3-4 năm | 14.5 triệu đồng |
| 5-8 năm | 20.5 triệu đồng |
Về cơ hội việc làm đối với nghề IT Support ở Việt Nam, đây được xem là thời điểm thích hợp để những người có đam mê, sở thích về công nghệ thông tin có thể bắt đầu thử sức với ngành IT bằng cách tìm và nộp đơn việc tại các công ty, doanh nghiệp hàng đầu về công nghệ thông tin.
Các bạn có thể tìm việc IT Support trên ITviec.
Câu hỏi IT Support thường gặp
IT Support là làm gì?
IT Support là lĩnh vực tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin cho cá nhân và tổ chức. Công việc của IT Support bao gồm các hoạt động như cài đặt, bảo trì, và sửa chữa phần mềm và phần cứng, cũng như hỗ trợ người dùng trong việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật.
IT Support cần học những gì?
Để trở thành một chuyên viên IT Support, bạn cần các kỹ năng chuyên môn về IT như quản lý mạng, hệ thống, bảo mật, dịch vụ đám mây. Bên cạnh đó, bạn cũng cần có những kỹ năng mềm như khả năng giải quyết vấn đề và giao tiếp với người dùng một cách hiệu quả.
IT Support lương bao nhiêu?
Theo Báo cáo Lương IT 2023 – 2024 từ ITviec, lương IT Support thường sẽ rơi vào khoảng 11 triệu đồng cho 1-2 năm kinh nghiệm và trên 20 triệu đồng cho từ 5 năm kinh nghiệm trở lên.
IT Support có cần biết code không?
Trong nhiều trường hợp, công việc IT Support không yêu cầu viết code. Tuy nhiên, kiến thức cơ bản về lập trình có thể hữu ích để hiểu rõ về các hệ thống và giải quyết các vấn đề kỹ thuật.
Tổng kết
Bài viết đã cung cấp cho bạn một cái nhìn toàn cảnh về nghề IT Support, từ công việc, mức lương IT Support tại Việt Nam cho đến lộ trình thăng tiến trong tương lai.
Bạn thấy bài viết hay và hữu ích? Đừng ngại Share với bạn bè và đồng nghiệp nhé.
Và nhanh tay tham khảo việc làm IT “chất” trên ITviec!