Hãy ngưng phán xét “Nhân viên IT HelpDesk mà không biết làm cái này à?”

Nhân viên IT HelpDesk là người xử lý các sự cố liên quan đến máy tính, máy in hoặc hệ thống công nghệ… cho người dùng (end-user) và là người kết nối giữa doanh nghiệp với end-user.

Nhân viên IT HelpDesk có thể nhận được mức lương cao nhất khoảng 30 triệu/tháng mà không cần phải quá lo lắng về vấn đề bằng cấp. Đây là con đường đáng cân nhắc cho những bạn muốn chuyển hướng sang ngành IT nhưng lại không đủ kiên nhẫn với việc học lập trình.

Đọc bài phỏng vấn của ITviec với anh Vũ Anh Tuấn – người có hơn 13 năm kinh nghiệm làm IT HelpDesk để biết:

• Nhân viên IT HelpDesk là gì? Công việc của nhân viên IT HelpDesk?
• Kỹ năng và tố chất cần thiết để trở thành nhân viên IT HelpDesk?
• Mức lương và cơ hội nghề nghiệp của nhân viên IT HelpDesk
• Nỗi khổ của những nhân viên IT HelpDesk

Xem thêm việc làm IT HelpDesk trên ITviec

Chào anh Tuấn. Vì sao anh lại chọn theo đuổi nghề IT HelpDesk?

Thật ra cũng là cơ duyên. Sau khi anh học quản trị mạng ra thì trường có ngỏ lời giữ anh ở lại làm ở vị trí Technical Support. Anh đồng ý và làm việc ở đó trong khoảng 3 năm, sau đó tiếp tục theo đuổi nghề này cho đến tận bây giờ.

Theo anh định nghĩa thì IT HelpDesk là gì?

IT HelpDesk là người xử lý các sự cố liên quan đến máy tính, máy in hoặc hệ thống công nghệ… cho người dùng (end-user) và là người kết nối giữa doanh nghiệp với end-user. 

Công việc của một người làm IT Helpdesk?

Cái này còn tùy thuộc vào sản phẩm/dịch vụ của từng công ty và quy mô công ty nữa.

Chẳng hạn, ngày xưa lúc anh làm ở trường Saigontech thì công việc của anh sẽ bao gồm: cài máy, bảo trì máy cho các phòng lab sau mỗi học kỳ, hỗ trợ máy in, kết nối mạng cho nhân viên.

Chuyển qua làm cho công ty ACACIA IT Việt Nam thì anh chủ yếu cài đặt phần cứng, phần mềm cho doanh nghiệp và lắp đặt mạng.

Còn ở Manulife thì anh làm theo dự án. Mỗi khi Manulife chuẩn bị mở thêm văn phòng mới, anh sẽ phụ trách việc:

• đề xuất các thiết bị cần mua cho dự án
• quản lý kho thiết bị
• xử lý các sự cố mà user báo về như: máy không in được, mạng không vào được, ứng dụng này không đăng nhập được…

IT HelpDesk và IT Support có giống nhau không anh?

Thật ra môi trường và văn hóa của từng tổ chức khác nhau thì cách gọi khác nhau nhưng về bản chất công việc thì 2 vị trí này là một.

Xem thêm: việc làm IT Support tại HCM

Xem thêm: việc làm IT Support tại HN

Sai lầm đáng nhớ trong sự nghiệp làm IT HelpDesk và bài học anh rút ra được?

Trước đây khi còn làm ở công ty cũ, bên anh có nhận viết hệ thống quản trị doanh nghiệp cho công ty Chilai. Sau khi hoàn thành, phải chuẩn bị thêm các file hướng dẫn sử dụng (user-guide) để diễn giải cho họ từng bước một.

Và anh được sếp giao nhiệm vụ chuẩn bị user-guide liên quan đến phần quản lý nhân sự, yêu cầu là phải bao gồm cả hình ảnh, video, nhạc…

Cũng như khi em mua một cái tivi, đi kèm với tivi sẽ là cuốn sách hướng dẫn sử dụng. Thay vì anh viết cuốn sách hướng dẫn dưới dạng file cứng, anh sẽ thực hiện nó bằng file mềm. Nó sẽ được trình bày dưới dạng video, hướng dẫn chức năng của từng nút, cách sử dụng các nút, nó liên kết như thế nào… 

Lần đó công ty anh không có chính sách cấp máy cho nhân viên nên anh phải dùng laptop cá nhân để viết các hướng dẫn này, mất khoảng 1 tháng để hoàn thành. Sau khi nhận được file, khách hàng phản hồi là có một số bước họ không hiểu và yêu cầu chỉnh sửa chi tiết hơn.

Anh nghĩ là cũng đơn giản, chỉ cần thêm một vài bước là được nhưng không ngờ cái laptop của anh lại bị hư ổ cứng ngay lúc đó.

Vì trước đó anh không sao lưu (backup) nên tất cả những dữ liệu đã làm trước kia mất hết và anh phải làm lại từ đầu.

Công sức của anh coi như lãng phí một cách vô ích. Và anh phải tốn thêm cả tháng để thực hiện lại.

Sau sự cố ấy, anh bị sếp la dù khách hàng không phàn nàn gì. Và anh rút ra bài học cho mình là nhất định phải backup dữ liệu mỗi ngày. 

Anh quyết định trả tiền để sử dụng Azure – dịch vụ điện toán đám mây (Cloud) của Microsoft. Sau khi làm xong công việc, những thông tin và file quan trọng anh sẽ tải lên đó và lưu lại. VD như: file Excel, Word hay file cài đặt.

Khi nào cần làm, anh chỉ cần lên đó lấy xuống là được.

Cần những kỹ năng, tố chất gì để trở thành IT HelpDesk?

Thứ nhất, anh làm việc và tiếp xúc với nhiều người, anh thấy quan trọng nhất vẫn là thái độ. Chỉ cần có thái độ tốt thì sẽ dễ phát triển. Không nhất thiết phải có bằng cấp xịn hoặc nhiều kỹ năng cao siêu.

Anh lấy ví dụ về bản thân mình. Lúc trước còn làm ở trường, anh nhận được rất nhiều đề xuất giải pháp từ cấp trên để cải tiến chất lượng công việc. Anh rất yêu thích công nghệ nên thấy rất hứng thú với việc tìm hiểu về chúng.

Anh chủ động hỏi những người giỏi mà anh biết, hỏi các thầy và các bạn vì thời đó thông tin chưa được đăng tải công khai trên Internet nhiều như bây giờ.

Thấy được sự nhiệt tình và ham học hỏi của anh, sếp anh (và cũng là thầy anh) cho anh đi học thêm để có thể tham gia trợ giảng trong trường. Anh được tài trợ 100% học phí để tham gia các khóa học liên quan đến kỹ năng đứng lớp, giảng dạy… từ các giáo viên trường ĐH Sư phạm kỹ thuật. 

Thứ hai, anh khuyến khích bạn nào có ý định theo đuổi nghề này nên trau dồi khả năng ăn nói, ngoại giao.

Giải pháp tạm thời mà mình đưa ra có thể chưa giải quyết được vấn đề của user nhưng mình cũng nên khéo léo trong ăn nói, phải biết cách khiến người ta vui vẻ chấp nhận.

Chẳng hạn anh sẽ nói: “thời điểm này em chưa tìm được giải pháp, anh/chị có thể chờ thêm 1-2 ngày để em tìm giải pháp tốt nhất xử lý vấn đề cho anh/chị được không”

Thật ra, bản thân anh không có khiếu ăn nói nhưng bù lại anh rất hòa đồng và vui vẻ nên mới theo nghề được lâu đến vậy.

Anh nhớ có một lần khi anh cài máy cho khách hàng xong thì họ nhờ anh sửa giúp cái bóng điện bị hư. Vì đó không phải là chuyên môn của anh nên anh cũng nói rõ là không biết và đề nghị họ gọi kỹ thuật tòa nhà lên kiểm tra. Thế đấy mà họ lại trách anh, bảo anh làm IT HelpDesk mà không biết cái này, cái kia…

Gặp trường hợp này mà mình không vui vẻ hoặc không có khả năng chịu đựng thì sao có thể khiến họ hài lòng được.

Anh thấy nhu cầu tuyển dụng và cơ hội phát triển sự nghiệp của IT HelpDesk như thế nào?

Anh nghĩ một bạn mới ra trường không khó để kiếm được việc làm IT HelpDesk. Yêu cầu tuyển dụng bây giờ đã thoáng hơn xưa và cũng không quá chú trọng vào bằng cấp. 

Ví dụ: bạn chỉ cần tham gia khóa học Đào tạo quản trị mạng Cisco CCNA hay CCNP tại vnpro.vn và lấy chứng chỉ là đã có thể đi làm được rồi, không cần phải có bằng Đại học trường này, trường kia.

Tuy nhiên, anh thấy nghề này khó thăng tiến. Chỉ khi may mắn gặp được môi trường tốt thì mới có thể thăng tiến được. Bắt đầu sẽ là Leader, sau đó lên Supervisor và cuối cùng là Head of IT.

Mức lương cho IT HelpDesk cũng khó nói lắm vì có sự khác biệt giữa công ty Việt Nam với công ty nước ngoài. Mức cao nhất mà bạn có thể nhận được sẽ rơi vào khoảng 30 triệu/tháng.

Tài liệu anh thường xuyên tham khảo trong suốt sự nghiệp của mình?

Thật ra hầu hết các kiến thức căn bản áp dụng trong công việc anh đều đã học trong trường. Khi đi làm, gặp vấn đề gì mới, chưa rõ anh mới lên Google để tìm kiếm thêm.

Hiện tại thì trang web anh yêu thích và hay truy cập nhiều là trang quantrimang.com. Trang web này có nhiều bài viết, thủ thuật liên quan đến công nghệ máy tính, hướng dẫn về phần mềm, phần cứng… khá hay để theo dõi.

Tiểu sử:

Anh Tuấn tốt nghiệp ngành Quản trị mạng trường ĐH Saigontech. Gần 14 năm kể từ khi ra trường, anh vẫn đang tiếp tục theo đuổi con đường sự nghiệp của một IT HelpDesk. Trước đây, anh từng làm việc tại công ty Manulife Vietnam. Hiện tại, anh đang làm vị trí IT Support Coordinator tại Four Hands.

Bạn thấy bài viết hay và cần thiết với nhiều người? Đừng ngại nhấn nút Share bên dưới nhé.

Và đừng quên tham khảo việc làm IT HelpDesk/ IT Support trên ITviec