Khi AI biết code, điều gì còn làm nên giá trị của con người?

AI có thể code.

AI có thể generate workflow.

AI có thể viết SQL.

Nhưng AI chưa thể khiến một đội sales bỏ Excel để dùng CRM.

Tôi chưa từng học IT.

Nhưng tôi đã triển khai CRM, hệ thống đặt lịch và LMS cho startup của mình.

Hồi làm cho một start-up, tôi ở vị trí vận hành (back office) kiêm đủ thứ vai trong đó có quản lý đội sales. Điều làm tôi đau đầu nhất ngoài việc ra các chính sách bán hàng còn là quản lý các đơn hàng, doanh số. File excel dùng chung hay gặp sự cố khi ai cũng điều chỉnh được, số liệu thiếu, sai ở đâu khó mà truy vết. Bao nhiêu đội sales là bấy nhiêu file phải đối chiếu đến mờ mắt, vào lúc flash sales thì đó là ác mộng.

Tôi không muốn quản lý thủ công vậy nữa. Việc quản lý ngày càng nhiều càng cần hệ thống tự động.

Rồi tôi tìm đến CRM. Ai làm start-up đều hiểu, ngân sách hạn chế, nhân lực kiêm nhiệm, một phần mềm rẻ, đơn giản, ít tốn công là ưu tiên. Tôi tìm thấy một CRM mini thỏa đủ các yêu cầu sau khi tìm hiểu không ít loại trên thị trường. Nó đáp ứng đủ tiêu chí: rẻ - đơn giản - có giao diện tiếng Việt - ít cài đặt. Một mình tôi cân hết từ thiết lập hệ thống, quy trình, hướng dẫn sử dụng, chạy thử, đưa vào vận hành, tinh chỉnh cho đến khi dùng mượt mà. Không đụng đến một dòng code.

Thay đổi một thói quen không dễ. Ứng dụng công nghệ vào công việc cũng vậy.

“Vẫn thấy dùng Excel ổn mà,” “Gì mà phải nhập liệu lại từ đầu mắc công vậy?” “Mình không quen dùng,…”

Dựng hệ thống không mệt bằng thuyết phục người dùng dùng hệ thống.

CRM triển khai tuần đầu gần như không ai dùng.

Tôi nghiên cứu, tìm kiếm bằng chứng để thuyết phục đội sales, cho họ dùng thử, hỏi cảm nhận, rồi lại trấn an. Một tuần, hai tuần có lai rai vài phản ánh, rồi một tháng, ai cũng thấy hiệu quả khi quản lý được doanh số, khách hàng và đội nhóm, hệ thống dần được chấp nhận.

Tôi còn thêm vào quy trình gửi thư xác nhận thanh toán tự động cho kế toán, mô phỏng theo quy trình có sẵn trên hệ thống.

Bạn nghĩ tôi học IT mới biết cách làm vậy sao? Không, tôi học Công nghệ Thực phẩm ra.

Theo đà phát triển, start-up tôi mở phòng khám trị liệu online. Tránh việc quản lý thủ công đặt lịch trên Excel hay Calendar cho cả khách hàng và trị liệu viên, tôi lại muốn tự động hoá càng nhiều càng tốt. Không chỉ cho quản lý mà còn tăng trải nghiệm khách hàng nữa.

Tôi lại lao vào tìm kiếm, demo và chọn được cái ưng ý. Phần mềm tiếng Anh, tôi đọc nát hướng dẫn sử dụng, FAQ để thiết lập đúng với yêu cầu mà mình cần. Chạy thử, sửa, làm video hướng dẫn cho cả khách hàng và trị liệu viên, điều chỉnh cho đến khi hệ thống ổn định.

Cũng may là lần thứ hai ứng dụng công nghệ và mọi người thấy được lợi ích cho công việc nên phản đối thay bằng chấp nhận và làm theo.

Vấn đề vẫn chưa hết.

Chúng tôi có năm phòng Zoom để chạy năm lớp, tôi nắm account và thiết lập toàn bộ. Cho đến khi số lượng lớp học tăng lên, việc mở phòng, đăng ghi âm cho học viên trở nên quá tải và cồng kềnh trong khi nhân sự còn mỏng. Thế là tôi lại muốn tự động hoá.

Lúc chưa có đội IT vào, tôi thử một hệ thống LMS và thất bại vì có những rủi ro, những lỗi hệ thống tôi không lường được. Quá nhiều yếu tố chi phối khiến tôi hoang mang. Nó không đơn giản như hai hệ thống trước.

Lúc có đội IT vào, tôi đỡ việc hơn và hệ thống cũng đi vào hoạt động nhanh hơn. Tôi học được nhiều điều về triển khai từ các bạn ấy.

Nắm thông tin lớp học, giảng viên, nội dung giảng dạy, tôi thiết kế bộ khung từng lớp.

IT hỏi tôi rất nhiều về hệ thống Zoom cũ, khó khăn của đội admin, trải nghiệm của học viên và giảng viên nên như thế nào, người dùng có rành công nghệ hay không.

Tôi không viết một dòng code nào trong dự án đó. Tôi chỉ thử nghiệm, nêu ý kiến cải thiện, và một số yêu cầu.

Khi làm việc cùng đội ngũ IT, tôi nhận ra một điều thú vị:

Những kỹ sư giỏi luôn dành nhiều thời gian để hiểu sâu vấn đề trước khi xây giải pháp phù hợp.

Tôi từng nghĩ giá trị nằm ở công cụ. Sau đó tôi nhận ra giá trị nằm ở khả năng nhìn thấy vấn đề, kết nối con người và biến công nghệ thành thói quen làm việc.

Lần triển khai LMS thành công cho lớp đầu tiên, tôi vừa run vừa háo hức.

Run vì không biết mọi chuyện có chạy ổn thoả không? Học viên và giáo viên có thấy thoải mái không?

Tôi thử dùng nhiều loại account để đảm bảo không có sai sót.

Háo hức thật sự vì tôi được giải phóng khỏi công việc admin cồng kềnh, tốn nhiều thời gian. Giờ tôi có thêm khoảng không để sáng tạo thêm những hạng mục khác, nhằm tăng trải nghiệm cho khách hàng và cải tiến dịch vụ.

“Chị có học IT không mà biết triển khai hệ thống vậy?” câu khen này tôi nhớ mãi.

Ừ thì đâu cần biết dòng code nào, ngôn ngữ lập trình gì mà vẫn đưa công nghệ vào đời sống đó thôi.

Khoảng cách giữa người dùng và người code không phải vì kiến thức khác biệt mà là chưa tìm được ngôn ngữ chung để hiểu, để dung hoà được ngôn ngữ lập trình với cách con người vận hành công việc hằng ngày.

Con đường phát triển của IT không nhất thiết tuyến tính từ lập trình viên Dev lên Ops rồi Lead. Đôi khi đó chỉ là những con người phiên dịch được ngôn ngữ kỹ thuật thành một thứ hữu dụng và thân thiện với đời sống.

Khi AI ngày càng giỏi viết code, tôi càng tin rằng giá trị của con người không nằm ở việc gõ nhanh hơn máy.

Giá trị nằm ở việc nhìn thấy vấn đề nào đáng giải quyết, hiểu người dùng nào đang gặp khó khăn và biến công nghệ thành một phần tự nhiên trong công việc hằng ngày.