Top 10 phần mềm IT Helpdesk được tin dùng nhất 2024

Phần mềm IT Helpdesk đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và hỗ trợ vấn đề kỹ thuật trong môi trường công nghệ hiện đại. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng các giải pháp Helpdesk ngày càng trở nên cấp thiết cho các doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giới thiệu và phân tích những lợi ích và tính năng nổi bật của 10 phần mềm IT Helpdesk hàng đầu trên thị trường.

Đọc bài viết sau để hiểu hơn về:

• Phần mềm IT Helpdesk là gì? Phân loại phần mềm IT Helpdesk
• Top 10 phần mềm IT Helpdesk 2024: Tính năng cơ bản, Ưu điểm và Nhược điểm của từng loại
• Tiêu chí lựa chọn phần mềm IT Helpdesk là gì

Tổng quan về phần mềm IT Helpdesk

Phần mềm IT Helpdesk là gì?

Phần mềm IT Helpdesk là công cụ được sử dụng để tổ chức, quản lý và phản hồi các yêu cầu hỗ trợ. Có những phần mềm IT Helpdesk dành riêng cho việc phản hồi yêu cầu từ khách hàng bên ngoài, trong khi có những phần mềm khác dành riêng cho yêu cầu dịch vụ nội bộ từ thành viên trong tổ chức.

Phần mềm IT Helpdesk thường bao gồm các tính năng chủ đạo như:

• Hộp thư đến chung, nếu IT Helpdesk chủ yếu cung cấp hỗ trợ qua email.
• Các tính năng giúp nâng hiệu quả làm việc cho người IT Helpdesk, chẳng hạn như giao diện trực quan.
• Các tính năng nâng trải cao trải nghiệm của khách hàng, như khảo sát lấy ý kiến.

Ngoài ra, còn có thể bao gồm các công cụ phần mềm cơ sở kiến thức và giải pháp trò chuyện trực tiếp. Tuy nhiên, không phải tất cả các phần mềm IT Helpdesk đều bao gồm tất cả các công cụ được đề cập.

Đọc thêm: IT Helpdesk cần học gì: Các kỹ năng và kiến thức IT Helpdesk cần biết

Phân loại phần mềm IT Helpdesk

• Cloud-based Helpdesk: Đây là dạng phổ biến nhất. Được xây dựng dựa trên mô hình SaaS, phần mềm IT Helpdesk này được lưu trữ trên đám mây và hoàn toàn dựa trên web.
• On-premise Helpdesk: Đây là phiên bản tự lưu trữ của phần mềm IT Helpdesk. Loại phần mềm IT Helpdesk này có thể là một lựa chọn tốt cho các công ty có nhu cầu bảo mật cao, như bệnh viện hoặc ngân hàng. Nếu bạn cần khóa chức năng và có quyền kiểm soát tối đa về những gì được truy cập hoặc không, phần mềm on-premise Helpdesk là lựa chọn tốt cho bạn.
• Phần mềm IT Helpdesk mã nguồn mở: Phần mềm này hoàn toàn miễn phí. Vì phần mềm được lấy từ mã nguồn mở và sau đó được triển khai bởi một công ty, và thường có khả năng cấu hình cao. Nếu tổ chức có một đội ngũ Developer nhiều kinh nghiệm, họ có thể trợ giúp xây dựng đầy đủ các tính năng hoặc chức năng mà đội IT cần. Tuy nhiên, nếu bạn không thể thực hiện cập nhật và bảo trì thường xuyên thì phần mềm nguồn mở có thể không phải là lựa chọn phù hợp.
• Enterprise Helpdesk: Phần mềm này thường được sử dụng bởi các công ty lớn do sự đa dạng và kết nối mạnh mẽ mà chúng cung cấp. Mặc dù các tính năng của phần mềm IT Helpdesk thường tương tự nhau, nhưng các hệ thống quản lý của enterprise Helpdesk cung cấp tính tương thích, chức năng báo cáo và chức năng vận hành bằng AI tốt nhất.

Tính năng chính của phần mềm IT Helpdesk

Việc lựa chọn giữa các phần mềm IT Helpdesk tốn khá nhiều thời gian: từ việc đắn đo trong vô số các công cụ cho đến việc cân nhắc các tính năng có thể sẽ sử dụng phục vụ cho công việc.

Chính vì thế, những tính năng chính mà phần mềm IT Helpdesk cần có sẽ bao gồm:

• Chăm sóc trải nghiệm khách hàng tốt
• Giao diện dễ sử dụng
• Tính bảo mật tốt
• Khả năng mở rộng
• Tùy chọn cho các kênh hỗ trợ ưa thích của bạn
• Khả năng tích hợp với bên thứ ba
• Cung cấp báo cáo và số liệu
• Lựa chọn chuyển đổi sang phần mềm Helpdesk khác

Vai trò của phần mềm IT Helpdesk

Phần mềm IT Helpdesk đóng vai trò không thể thiếu trong việc quản lý và hỗ trợ vấn đề kỹ thuật trong môi trường công nghệ hiện đại. Điều này bao gồm tổ chức và theo dõi các yêu cầu hỗ trợ từ người dùng cuối, giúp định tuyến và xử lý các vấn đề kỹ thuật một cách hiệu quả.

Ngoài ra, phần mềm IT Helpdesk cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp, giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.

Top 10 phần mềm IT Helpdesk được tin dùng nhất 2024

Với sự tăng trưởng vượt bậc của ngành IT, lượt tìm kiếm phần mềm IT Helpdesk cũng đang trên đà tăng trưởng. Dưới đây là top 10 phần mềm IT Helpdesk được tin dùng nhất 2024:

Zoho Desk

Zoho Desk là một phần mềm IT Helpdesk hàng đầu, nổi bật với các tính năng mạnh mẽ giúp tổ chức và quản lý các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.

Với giao diện trực quan và dễ sử dụng, Zoho Desk cung cấp các công cụ linh hoạt như hộp thư chia sẻ, chatbot dựa trên AI, và trò chuyện trực tiếp để giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.

Zoho Desk phù hợp với mọi loại doanh nghiệp, từ các doanh nghiệp khởi nghiệp đến các tập đoàn lớn. Với tính linh hoạt và khả năng tùy chỉnh cao, phần mềm này cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Đặc biệt, Zoho Desk cung cấp các tính năng tích hợp mạnh mẽ và các tùy chọn báo cáo phong phú, giúp doanh nghiệp nắm bắt và quản lý dữ liệu một cách hiệu quả.

Ưu điểm:

• Tích hợp mạnh mẽ với các ứng dụng và dịch vụ khác của Zoho, tối ưu hóa quy trình làm việc.
• Cung cấp đa dạng các tính năng sử dụng.
• Cấu hình cao.
• Giá cả hợp lý.

Nhược điểm:

• Giao diện người dùng có thể phức tạp đối với người mới sử dụng, cần thời gian để làm quen.
• Một số tính năng nâng cao có thể yêu cầu bản nâng cấp cao hơn, tăng chi phí sử dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Freshdesk

Freshdesk là một trong những phần mềm IT Helpdesk phổ biến nhất, được biết đến với các tính năng chính mạnh mẽ.

Công cụ này cung cấp một giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng, kết hợp với tính năng tự động hóa quy trình làm việc để giảm bớt thời gian và công sức mà nhân viên hỗ trợ cần phải bỏ ra.

Freshdesk phù hợp với mọi loại doanh nghiệp, từ các doanh nghiệp mới thành lập đến các doanh nghiệp lớn hơn. Với các gói giá linh hoạt và khả năng tùy chỉnh, Freshdesk có thể điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mọi tổ chức. Nó cũng có khả năng tích hợp với các ứng dụng và dịch vụ khác, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hỗ trợ khách hàng liền mạch và hiệu quả.

Ưu điểm:

• Công cụ truy vấn dựa trên câu hỏi, cung cấp khả năng khám phá dữ liệu ngôn ngữ tự nhiên.
• Cho phép doanh nghiệp  nhỏ trải nghiệm miễn phí để cảm nhận về hệ thống trong một thời gian dài.
• Tính năng gamification sẽ thu hút các đại lý dịch vụ khách hàng trẻ hơn.

Nhược điểm:

• Một số tính năng cao cấp có thể yêu cầu các gói nâng cấp cao hơn, tăng chi phí sử dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
• Tính năng phân tích cao cấp chỉ có ở phiên bản beta.

HappyFox Helpdesk

HappyFox Helpdesk là một phần mềm IT Helpdesk mạnh mẽ, với nhiều tính năng chính giúp tổ chức và quản lý các yêu cầu hỗ trợ một cách hiệu quả.

Một trong những điểm nổi bật của HappyFox là giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng, giúp tối ưu hóa quá trình làm việc của nhân viên hỗ trợ.

HappyFox Helpdesk phù hợp với mọi loại doanh nghiệp, từ các doanh nghiệp khởi nghiệp đến doanh nghiệp lớn hơn. Với khả năng tùy chỉnh linh hoạt, HappyFox có thể điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng tổ chức. Nó cung cấp các tính năng tự động hóa và tích hợp tốt với các ứng dụng và dịch vụ khác, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng và tăng cường trải nghiệm người dùng.

Ưu điểm:

• Giao diện người dùng có khả năng tùy biến cao.
• Tích hợp chặt chẽ với Slack.
• Quản lý ticket nhiều bước dễ dàng.
• Tài nguyên đào tạo miễn phí và hữu ích.

Nhược điểm:

• Một số tính năng nâng cao có thể yêu cầu các gói nâng cấp cao hơn, tăng chi phí sử dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
• Kết nối mạng xã hội bị giới hạn ở Facebook và Twitter (nay là X).

Freshservice

Freshservice là một phần mềm IT Helpdesk tiên tiến, với các tính năng chính giúp tổ chức và quản lý hiệu quả các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.

Một trong những tính năng nổi bật của Freshservice là giao diện người dùng trực quan và dễ sử dụng, giúp tối ưu hóa quá trình làm việc của nhân viên hỗ trợ.

Freshservice phù hợp với các doanh nghiệp trung bình đến các doanh nghiệp lớn. Với các tính năng đa dạng và khả năng tùy chỉnh cao, Freshservice có thể được điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng tổ chức. Đặc biệt, Freshservice cũng cung cấp các tính năng tự động hóa và tích hợp linh hoạt với các ứng dụng và dịch vụ khác, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc.

Ưu điểm:

• Hỗ trợ ITIL quản lý thay đổi.
• Cho phép thay đổi nhiều ở quy trình làm việc.
• Các tính năng gamification tốt nhất.
• Lựa chọn tích hợp phong phú.

Nhược điểm:

• Chi phí quá đắt cho doanh nghiệp nhỏ.
• Hướng chủ yếu đến cơ sở khách hàng nội bộ.
• Thiếu tích hợp các mạng xã hội.

Jira Service Management

Jira Service Management với nhiều tính năng chính giúp tổ chức và quản lý hiệu quả các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật là một trong những phần mềm IT helpdesk được khá nhiều doanh nghiệp ưa chuộng.

Điểm nổi bật của Jira Service Management là tích hợp mạnh mẽ với các công cụ quản lý dự án và phát triển phần mềm của Jira, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tương tác giữa các bộ phận trong tổ chức.

Jira Service Management phù hợp với mọi loại doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp phát triển phần mềm hoặc làm việc trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Với khả năng tùy chỉnh cao và tính linh hoạt trong triển khai, Jira Service Management có thể được điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng tổ chức. Hơn nữa, việc tích hợp với các công cụ phổ biến khác và khả năng mở rộng linh hoạt giúp Jira Service Management trở thành một lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp mong muốn tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và quản lý dự án.

Đọc thêm: Jira là gì? Hướng dẫn sử dụng Jira Software chi tiết A – Z bằng hình ảnh

Ưu điểm:

• Gói miễn phí cho tối đa ba đại lý.
• Tùy chọn tích hợp mới cho kênh tin nhắn.
• Tạo biểu mẫu thông minh low-code hoặc no-code.

Nhược điểm:

• Quyền truy cập của khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội yêu cầu tiện ích bổ sung của bên thứ ba.
• Tích hợp với các dịch vụ xác thực khác nhau yêu cầu đăng ký bổ sung.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus là một phần mềm IT Helpdesk đa chức năng, với nhiều tính năng chính giúp tổ chức và quản lý hiệu quả các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.

Một trong những tính năng nổi bật của ServiceDesk Plus là khả năng tự động hóa quy trình làm việc, giúp giảm bớt thời gian và công sức mà nhân viên hỗ trợ cần phải bỏ ra. Ngoài ra, tính năng quản lý cơ sở kiến thức của phần mềm cũng giúp tổ chức dễ dàng tìm kiếm và chia sẻ thông tin quan trọng trong quá trình hỗ trợ.

Với tính linh hoạt và khả năng tùy chỉnh cao, ServiceDesk Plus có thể điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng tổ chức. Đặc biệt, việc cung cấp các gói sản phẩm đa dạng giúp đáp ứng nhu cầu và ngân sách của các doanh nghiệp khác nhau, từ những doanh nghiệp khởi nghiệp đến các tập đoàn lớn.

Ưu điểm:

• Hỗ trợ đầy đủ các phương pháp ITSM tốt nhất.
• Cổng thông tin tự phục vụ dựa trên AI để trả lời các câu hỏi phổ biến.
• Tích hợp chặt chẽ với các sản phẩm ManageEngine và Zoho.

Nhược điểm:

• Một số tính năng phân tích nâng cao và dựa trên AI chỉ có ở mức giá cao nhất.
• Giá cả hơi khó hiểu do phải trả thêm phí cho các tính năng cụ thể.
• Giao diện hướng đến các chuyên gia IT, không phải người mới học.

Spiceworks Cloud Helpdesk

Spiceworks Cloud Helpdesk là một phần mềm IT Helpdesk tiện lợi, được thiết kế đặc biệt cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Với giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng, Spiceworks Cloud Helpdesk cho phép quản lý và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật một cách hiệu quả. Tính năng tự động hóa quy trình làm việc giúp tiết kiệm thời gian và công sức, trong khi hệ thống ticketing được tổ chức rõ ràng giúp dễ dàng theo dõi và quản lý các yêu cầu từ người dùng.

Spiceworks Cloud Helpdesk phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đặc biệt là những doanh nghiệp không có ngân sách lớn cho việc đầu tư vào các giải pháp quản lý hỗ trợ đắt đỏ. Với mô hình trả phí theo người dùng hoặc miễn phí với quảng cáo, Spiceworks Cloud Helpdesk cung cấp một giải pháp hiệu quả về chi phí cho việc quản lý hỗ trợ kỹ thuật. Đồng thời, tính linh hoạt và dễ dàng tích hợp của nó cũng làm cho Spiceworks Cloud Helpdesk trở thành lựa chọn phù hợp cho các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và tiết kiệm ngân sách.

Ưu điểm:

• Các giải pháp Helpdesk hoàn toàn miễn phí.
• Nền tảng vững chắc cho việc xử lý ticket nội bộ.
• Plug-in báo cáo thông minh.

Nhược điểm:

• Thiếu một số tính năng như liên kết mạng xã hội và hỗ trợ trò chuyện.
• Ít hoặc không có tùy chỉnh bảng điều khiển.
• Quảng cáo trong ứng dụng.

Zendesk

Zendesk là phần mềm IT helpdesk từng bước phát triển từ một phần mềm đơn giản trở thành một nền tảng hoàn chỉnh và thống nhất.

Giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng của Zendesk giúp tối ưu hóa trải nghiệm làm việc của nhân viên hỗ trợ, đồng thời cung cấp các công cụ quản lý mạnh mẽ để theo dõi, phân loại, và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.

Những công ty, doanh nghiệp đang có định hướng muốn phát triển một dịch vụ helpdesk đơn giản có thể tin dùng Zendesk. Bên cạnh đó,các doanh nghiệp có thể tận dụng Zendesk để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên và duy trì một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Ưu điểm:

• Giao diện người dùng có khả năng tùy biến cao.
• Công cụ truy vấn và báo cáo toàn diện.
• Thị trường ứng dụng và tích hợp rộng lớn.

Nhược điểm:

• Giá khởi điểm cao.
• Chỉ gói Enterprise mới cho phép bạn tùy chỉnh trang tổng quan dựng sẵn.

Gorgias

Gorgias là một phần mềm IT Helpdesk tiên tiến, được thiết kế để cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc tự động hóa và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ.

Tính năng chính của Gorgias là khả năng tích hợp với nhiều nền tảng khác nhau, từ email đến các kênh trò chuyện trực tiếp như chat trực tuyến và các ứng dụng mạng xã hội. Điều này giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ từ các kênh khác nhau một cách hiệu quả và có thể phản hồi nhanh chóng đến khách hàng.

Gorgias phù hợp với mọi loại doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp thương mại điện tử và bán lẻ.. Doanh nghiệp có thể tận dụng Gorgias để tăng cường hiệu suất của bộ phận hỗ trợ khách hàng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và xây dựng mối quan hệ chăm sóc khách hàng lâu dài.

Ưu điểm:

• Giao diện người dùng giống như email, cung cấp một môi trường quen thuộc cho hầu hết các tổng đài viên.
• Danh sách tích hợp ngày càng mở rộng với các ứng dụng thương mại điện tử và tiện ích bổ sung phổ biến.
• Tính năng độc đáo giúp định hướng thương mại điện tử.

Nhược điểm:

• Chỉ tập trung chính vào khách hàng thương mại điện tử.
• Số lượng cuộc gọi của khách hàng tùy thuộc vào lựa chọn gói.
• Các tính năng báo cáo chỉ giới hạn ở các báo cáo soạn trước với tính năng xuất cơ bản, ngoại trừ các công cụ BI thích hợp.

InvGate Service Desk

InvGate Service Desk là một phần mềm IT Helpdesk hiện đại, được thiết kế để cung cấp giải pháp toàn diện cho việc quản lý yêu cầu hỗ trợ và dịch vụ của khách hàng.

Một trong những tính năng chính của InvGate Service Desk là giao diện người dùng trực quan và dễ sử dụng, giúp nhân viên hỗ trợ dễ dàng theo dõi và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Ngoài ra, phần mềm này còn tích hợp nhiều tính năng như quản lý hợp đồng, quản lý triển khai phần mềm, và báo cáo hiệu suất, giúp tăng cường khả năng quản lý và đánh giá công việc của nhân viên.

InvGate Service Desk phù hợp với mọi loại doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và lớn có nhu cầu quản lý dịch vụ và hỗ trợ khách hàng phức tạp. Với khả năng tùy chỉnh cao và tính linh hoạt trong triển khai, InvGate Service Desk có thể được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng tổ chức. Doanh nghiệp có thể tận dụng InvGate Service Desk để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ, nâng cao trải nghiệm của khách hàng, và đảm bảo sự chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ.

Ưu điểm:

• Hỗ trợ ITSM và các yêu cầu IT Helpdesk thông thường.
• Cấu hình SLA.
• Cho phép bạn tạo quy trình công việc tùy chỉnh bằng cách sử dụng trình thiết kế trực quan.
• Hỗ trợ AI và tự động hóa mã thấp (low-code automation).
• Các yếu tố gamification hữu ích.

Nhược điểm:

• Các tính năng của ITSM không mang lại giá trị tương tự cho các bộ phận không phải IT hoặc các dịch vụ Helpdesk thông thường.
• Thiếu hỗ trợ tạo ticket từ các trang truyền thông mạng xã hội.
• Không cho phép bạn gửi email từ tên miền của riêng bạn khi sử dụng máy chủ email InvGate.

Các câu hỏi thường gặp về phần phần mềm IT Helpdesk

Phần mềm IT Helpdesk là gì?

Phần mềm IT Helpdesk là một công cụ được sử dụng để tổ chức, quản lý và phản hồi các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ người dùng. Nó giúp tổ chức các quy trình hỗ trợ và tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng cuối.

Lợi ích của phần mềm IT Helpdesk?

Phần mềm IT Helpdesk giúp tăng cường hiệu suất làm việc bằng cách tự động hóa quy trình xử lý yêu cầu hỗ trợ và giảm thời gian phản hồi. Nó cũng cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp và liên tục.

Tiêu chí lựa chọn phần mềm IT Helpdesk?

Tiêu chí lựa chọn phần mềm IT Helpdesk thường bao gồm tính linh hoạt, khả năng tùy chỉnh, tích hợp dễ dàng với hệ thống hiện có và hỗ trợ kỹ thuật đáng tin cậy. Đồng thời, việc xem xét chi phí, tính bảo mật và khả năng mở rộng cũng là những yếu tố quan trọng khi quyết định chọn lựa phần mềm IT Helpdesk phù hợp.

Tổng kết Phần mềm IT Helpdesk

Phần mềm IT Helpdesk là một công cụ mạnh mẽ dành cho các tổ chức muốn theo dõi và giải quyết các vấn đề liên quan đến IT một cách có tổ chức. Bài viết đã đề cập đến 10 lựa chọn phần mềm IT Helpdesk hàng đầu từ việc đánh giá các tính năng, giá cả và các lợi ích khác của từng công cụ để giúp bạn chọn công cụ phù hợp cho tổ chức của mình.

Bạn thấy bài viết hay và hữu ích? Đừng ngại Share với bạn bè và đồng nghiệp nhé.

Và nhanh tay tham khảo việc làm IT “chất” trên ITviec!