Product Management là quản lý tất cả những khía cạnh liên quan đến trải nghiệm của người dùng trên website. Product Manager phải là người QC “sản phẩm” trước khi ra mắt để đảm bảo người dùng hài lòng và muốn quay lại.
Để hiểu rõ hơn về khái niệm Product Management là gì, công việc của một Product Manager cho E-Commerce như thế nào, chị Lê Nguyễn Ánh Dương, Product Manager tại VUI Vietnam – TAPTAP đã có những chia sẻ vô cùng chân thật với ITviec.
Tìm hiểu xem:
Mức lương IT cho các vị trí liên quan đến Product Management
Product Management là gì?
Product Management, quản lý sản phẩm, là một khái niệm bao phủ tất cả những gì liên quan đến sản phẩm và trải nghiệm của người dùng đối với sản phẩm đó. Product Management phải hướng đến người dùng nhằm tạo ra một sản phẩm tốt cho người dùng, họ nhận được những giá trị gì từ product chứ không đơn thuần chỉ là một sản phẩm đẹp.
Chị Ánh Dương chia sẻ về công việc hằng ngày của chị, tại vị trí Product Manager cho website E-Commerce, bao gồm:
- Quản lý công việc của Web Designer và Front-end Developer.
- Review mọi trang trên website để đảm bảo không xảy ra lỗi.
- Lên kế hoạch và review phiên bản website mới.
- Định hướng về SEO, nội dung… sao cho người dùng yêu thích và sử dụng website.
- Họp với mọi team khác để nghe phản hồi của người dùng.
Tuy nhiên, chị cũng chia sẻ thêm với ITviec là trong lĩnh vực E-commerce, các công ty hầu hết đều là Start-up nên cũng không phân chia công việc rõ ràng. Tóm lại, những gì liên quan đến trải nghiệm của người dùng trên website đều gọi là Product Management. Product Manager phải là người QC “sản phẩm” trước khi sản phẩm ra mắt để đảm bảo người dùng hài lòng và muốn quay lại.
Những kỹ năng cần thiết khi làm Product Management
Chị Ánh Dương chia sẻ những kỹ năng cần thiết khi làm Product Management. Đối với chị, đây là những kỹ năng cần thiết và quan trọng nhất bên cạnh những kiến thức chuyên môn bài bản:
1. Đưa ra quyết định dựa trên số liệu:
Nguyên tắc làm việc của một Product Manager là phải dựa trên số liệu mà người dùng tương tác với website để tăng lên, giảm đi hoặc tạo ra một chức năng gì đó. Chị thích tìm tòi, khám phá dựa trên những số liệu. Công việc này cho chị rất nhiều cơ hội để thỏa mãn sở thích. Từ một số liệu, chị sẽ phải nghĩ xem cần làm gì cho hệ thống của mình để giúp khách hàng muốn sử dụng sản phẩm đó.
2. Luôn nghĩ cho người dùng:
Để hiểu người dùng, Product Manager phải biết đặt câu hỏi, tìm ra, sắp xếp và giải quyết vấn đề chính xác mà khách hàng, người dùng đang gặp phải. Từ kinh nghiệm của mình, chị đúc kết được rằng thông thường, khách hàng sẽ không nói thẳng với mình sản phẩm bị lỗi chỗ nào nên người Product Manager phải biết cách đặt câu hỏi. Việc tò mò về tất cả mọi thứ sẽ giúp bạn phát triển khả năng tìm ra vấn đề.
Chị Ánh Dương chia sẻ khi còn làm Designer, lúc nào chị cũng hỏi khách hàng rằng: “Chị làm cái này vì mục đích gì? Chị làm cho ai xem?” rồi mới bắt tay vô làm.
Bình thường trong cuộc sống chị đã thích chuyện đặt câu hỏi rồi! Chẳng hạn khi đi đâu, chị cũng tự hỏi rằng tại sao người ta lại đặt vật đó ở vị trí đó mà không phải vị trí khác, tại sao lại để bên trái mà không phải bên phải và nên đặt bên nào thì tốt hơn nhỉ.
Để “tập luyện” kỹ năng này, chị Dương chia sẻ rằng chị có thói quen đọc chat của bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng với người dùng và tổng hợp lại để nhìn ra vấn đề một cách toàn diện hơn. Vì vậy, đôi lúc Product Manager cũng nên đi “phỏng vấn” khách hàng để tìm ra vấn đề.
Chẳng hạn như lúc ở công ty cũ Haravan, khách hàng báo là chức năng chuyển đơn hàng sang nhà vận chuyển bị sai.
Nếu cứ nghe như vậy mà cuống lên nghĩ rằng chức năng này của mình tệ quá thì không nên.
Chị đã trò chuyện trực tiếp với khách hàng mới phát hiện ra anh đó đang dùng một gói tính năng riêng bên công ty vận chuyển.
Nếu dùng gói này để đẩy đơn hàng qua API thì chức năng của bên chị không bao giờ được áp dụng. Hiểu ra vấn đề rồi chị mới biết cách thuyết phục anh vẫn sử dụng dịch vụ bên chị.
3. Phải có sự quyết đoán:
Ngành công nghệ nói chung là một môi trường luôn thay đổi từng ngày.
Có nhiều người cứ chần chừ, đưa ra quá nhiều kế hoạch, lựa chọn và ngồi suy nghĩ trong khi đối thủ đã thực hiện kế hoạch của họ và dẫn trước mình rồi. Cứ làm đi, rồi test và fix bug mới không bỏ lỡ cơ hội.
4. Kỹ năng giao tiếp:
Chị Dương chia sẻ rằng kỹ năng giao tiếp hiệu quả là một trong những kỹ năng nhất định không thể thiếu khi làm Product Management.
Xem thêm bài viết: Giao tiếp tồi phá hủy sự nghiệp của PM
Được biết, trước khi làm Product Manager, chị Dương đã từng làm việc tại rất nhiều vị trí khác nhau liên quan tới IT, từ Designer, UX/UI đến Developer. Nhờ vậy mà chị có thể dễ dàng trao đổi và đưa ra những giải pháp thích hợp. Vì bản chất của Product Management là phải làm việc với rất nhiều người, rất nhiều team tự bản thân Product Manager phải hiểu cong việc của từng team thì mới giao tiếp hiệu quả được.
Theo đó, đối với bản thân chị, có 3 nguyên tắc nền tảng trong việc giao tiếp và điều hành:
- Điều tiên quyết là không ngại nhận lỗi:
Có những lúc nếu mình đưa ra quyết định sai, mình cần thẳng thắn nhận sai “Chị làm vậy là không đúng. Chị xin lỗi. Mình có thể thử phương án này không?” Chị Dương không bao giờ “nhập nhằng” giữa đúng và sai.
- Tìm lời nói giảm nói tránh:
Khi giao tiếp, mình cần hạn chế việc áp đặt suy nghĩ của mình lên người khác và cần mở rộng điều kiện để các bạn tự đưa ra những ý kiến của họ hoặc cho họ quyền lựa chọn giữa nhiều quan điểm mình đề xuất.
Một ví dụ, khi duyệt thiết kế với các bạn Designer, chị sẽ không bình luận về tính thẩm mỹ, mà chị đứng từ phía người dùng quan điểm của người dùng để bình luận, như là “Chữ này sẽ khiến người dùng khó đọc.”Đồng thời, chị lúc nào cũng chuẩn bị nhiều hơn một kế hoạch/lựa chọn khi nhận xét. Thay vì nói nên dùng màu này chứ không phải màu này, chị sẽ nói rằng nếu có nhiều thời gian thì mình có thể dùng phiên bản A, không có nhiều thời gian thì nên dùng phiên bản B.
Điều này giúp họ không giận dỗi (Designer rất nhạy cảm) vì mình để họ lựa chọn chứ không áp đặt.
- Giữ vững lập trường của mình:
Nguyên tắc giao tiếp này có thể áp dụng trong giao tiếp với các team khác. Nếu mình có lý lẽ vững chắc cho những quyết định trong việc làm của mình, mình cần phải bảo vệ được lập trường đó.
Có một lần, team chị làm một cái nút ở giữa trang và có lý do rõ ràng dựa trên các số liệu.
Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy rằng cái nút đó không đem lại đơn hàng và muốn chuyển lên đầu.
Bộ phận Sale đã nhờ Team chị sửa lại và chị đã phản hồi rằng cần phải coi lại số liệu.
Tuy nhiên, điều đó khiến các bạn Sale hơi khó chịu vì cho rằng đó chỉ là một việc rất rất nhỏ nhặt. Lúc đó, chị vẫn giữ nguyên quan điểm của mình.
Kết quả, sau khi coi lại số liệu thì chị phát hiện ra nguyên nhân nút đó không hiệu quả là do trang hiện ra sau khi click vào bị lỗi.
Cả hai team đều nhìn nhận được vấn đề cốt lõi và sửa nó chứ không còn căng thẳng nữa!
5. Kỹ năng quản lý:
Khi làm công việc của Product Manager, các bạn phải quản lý rất nhiều công việc, huấn luyện cho mọi người ngoài team mọi thứ về hệ thống mà họ chưa bao giờ biết.
Chị Dương chia sẻ rằng chị hay dùng công cụ Wunderlist để quản lý công việc của bản thân và team vì nó sử dụng được cả trên Desktop lẫn Mobile, rất tiện dụng khi mình ra khỏi văn phòng.
Bạn đã có 4 tố chất cần có của Manager này chưa?
Sản phẩm như thế nào là một sản phẩm tốt?
Mục tiêu của việc làm Product Management chính là mong muốn mang đến một sản phẩm thật tốt cho người dùng. Vậy thì, một sản phẩm như thế nào được xem là một sản phẩm tốt?
Chị Dương trả lời câu hỏi này với 3 tiêu chí làm nên một sản phẩm tốt dưới góc độ người dùng:
- Người dùng hiểu được sản phẩm đó và nó tạo ra giá trị cho người dùng:
Chẳng hạn, theo chị Dương, chị cho rằng Chợ Tốt là một sản phẩm tốt.
Nhiều người vừa nhìn vào website này và “phán” ngay rằng giao diện quá xấu, nhất là những người làm Design. Tuy nhiên, dưới góc độ của người dùng thì nó là một sản phẩm tốt vì họ có thể dễ dàng mua và bán lại đồ cũ nhanh chóng.
Chính cách nhìn này cũng đã thay đổi về mindset của người làm Product Management như chị.
Tìm hiểu thêm: UX UI là gì?
- Sản phẩm tốt phải trở thành một thói quen của người dùng:
Ví dụ quá rõ ràng là Facebook. Mark Zuckerberg đã làm rất tốt tiêu chí này cho nên ai cũng dùng Facebook, dùng hằng ngày và không rời bỏ được.
- Sản phẩm thân thiện, dễ dùng:
Những sản phẩm “ngách” như ITviec đã thực hiện được điều này.
Mọi người thường đưa ra rất nhiều mục, link trên website của mình và khiến nó phức tạp đi, nhất là những sản phẩm phổ biến nhưng kết quả lại khiến người dùng không biết xài như thế nào!
Chị Dương cho rằng nếu mọi người đang làm cho sản phẩm phức tạp lên, mình sẽ đơn giản hóa nó và biến nó thành “selling point”.
Tuy nhiên, chị cũng khẳng định rằng một sản phẩm không thể nào tốt 100%. Bất kỳ sản phẩm nào cũng sẽ có những điểm tốt và những điểm chưa tốt hoặc đơn giản là chỉ phù hợp với văn hóa người dùng của nước đó.
Chẳng hạn, theo chị thấy thì trang bán hàng Taobao.com không hề tốt về UI/UX và khiến người dùng khó xài vì quá nhiều hình ảnh, link, chữ trên trang, khiến mình hoa mắt không biết đi vào đâu để mua hàng.
Tuy nhiên, Taobao.com đã tồn tại lâu và mang lại nhiều giá trị cho người dùng Trung Quốc.
Như vậy, có thể Taobao.com đáp ứng được nhu cầu của người dùng nước họ, còn với người dùng Việt Nam thì chưa chắc.
Lời khuyên cho những bạn muốn làm Product Manager
1. Hãy học thật nhiều:
Chị Dương khuyên những ai muốn theo nghề Product Management cần học thật nhiều những lĩnh vực thuộc về việc làm sản phẩm.
Code mang đến cho bạn khả năng phân tích dữ liệu, suy nghĩ logic.
Design đem lại kiến thức về mỹ quan, thẩm mỹ. Học nhiều đem lại cho bạn mindset về một sản phẩm toàn diện.
- Các bài blog mục Technology trên Medium, gồm những case study cụ thể rất hay.
- Các bài blog của các sản phẩm InvisionApp, Intercom, Unbounce … sẽ mang lại rất nhiều cảm hứng và kinh nghiệm làm nghề bổ ích.
- Đọc các sách về tư duy số liệu, tâm lý khách hàng cũng rất có ích trong việc rèn suy nghĩ logic, hướng đến người dùng. Chị hay đọc các cuốn nổi tiếng như Hooked, Lean Analytics, Don’t make me think, Rework.
- Tham gia diễn đàn Daily UI. Hãy đưa sản phẩm của mình cho người quen, Mentor hay bạn bè “chặt chém”. Càng nhiều feedback không tốt sẽ giúp mình tiến bộ hơn.
2. Nên tìm một người Mentor tốt trong lĩnh vực đó:
Lời khuyên thứ hai chị Dương muốn gửi là hãy tìm cho mình một người Mentor tốt. Chẳng hạn trước khi vào làm công việc của Product Manager tại Kyna.vn, chị phải tìm ngay một người Mentor đã làm trong ngành giáo dục, giúp chị biết về các cách dạy học, nhu cầu người học và người học thích giao diện, tiếp nhận thông tin học như thế nào.
Hãy để ý xung quanh hoặc hỏi bạn bè, tham khảo các bài viết trên Google, networking trên Linkedin, Facebook… xem có ai nổi bật, hiểu biết về lĩnh vực mình đang theo đuổi không rồi đi làm quen với họ, xem họ có phù hợp với mình và có sẵn sàng chia sẻ với mình không.
Ngược lại, chị thấy thái độ của mình với người Mentor cũng rất quan trọng.
Đặt câu hỏi cho người Mentor như thế nào cũng giống như bạn làm công việc của Product Manager phải phỏng vấn người dùng để khai thác được cái mình muốn họ nói ra.
Ngoài ra, Group SME Mentoring & Networking Saigon cũng có thể giúp các bạn tìm được một Mentor phù hợp. Group này tập hợp những Mentor về Start-up và Business Founder sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm làm việc, kinh doanh trong mọi lĩnh vực.
Product Manager trong ngành nói gì?
Trong suốt nhiều năm làm việc Product Management, ắt hẳn chị Dương cũng đã vài lần phạm phải sai lầm với vai trò Product Manager. Chị chia sẻ về một sai lầm khiến chị nhớ mãi khi còn ở công ty cũ:
Chị đã bỏ rất nhiều công sức ra để nghiên cứu và phát triển chức năng gộp phần hai quản lý vận chuyển và đơn hàng vào làm một và tin rằng nó rất có ích cho người dùng.
Tuy nhiên, khi chạy chức năng đó thì nó lại gây ra rất nhiều thao tác phức tạp cho họ. Tệ hơn nữa, sản phẩm bị thay đổi quá nhiều về cấu trúc database.
Lúc ấy, cả Product Manager, Developer, Tester đều rất vất vả để sửa, còn bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng thì phải chịu nhiều phàn nàn của khách hàng.
Khi chị ngồi xem lại vấn đề thì thấy nguyên nhân là từ rất nhiều yếu tố, mà yếu tố chính là chị đã làm chức năng này quá gấp rút, chưa lên một flow cụ thể mà đã cho ra mắt.
Từ đó, chị Dương rút ra một kinh nghiệm “xương máu” là khi quyết định làm cái gì đó cũng phải có một sự nghiên cứu kỹ càng (kỹ năng đầu tiên khi làm Product Management), từ đó đưa ra một lộ trình triển khai cụ thể: từ tìm hiểu người dùng, viết code, Design và phải Test thật kỹ trước khi ra mắt.
Cảm ơn chị về bài phỏng vấn rất thú vị. Chúc chị luôn thành công trong công việc!
Tiểu sử:
Chị Ánh Dương tốt nghiệp ngành hệ thống thông tin, ĐH Ngân Hàng và sự nghiệp gắn với những dự án E-commerce lớn từ khi ngành này mới phát triển ở Việt Nam.
Chị đã làm qua rất nhiều vị trí, xuất phát điểm là Designer, cho đến Coder, UX/UI và cuối cùng là Product Manager của nhiều công ty như HARAVAN, Kyna.vn, Generali, Sendo. Hiện nay, chị đang là Product Manager của VUI Vietnam – TAPTAP.
Nếu bạn nghĩ những chia sẻ này có thể giúp ích cho bạn bè hoặc đồng nghiệp thì đừng ngại nhấn nút Share bên dưới nhé!
Xem thêm việc làm Product Manager trên ITviec